1.投诉受理：依照法律法规和相关制度，认真受理消费者投诉。开通“绿色通道12315网上工作平台”的，应及时将投诉信息录入平台；未开通平台的，应及时将消费投诉信息载入登记簿。对工商行政管理部门转办的消费者投诉，应于一个工作日内签收。
        2.投诉处理：对受理的投诉要在签收后两个工作日内处理完毕。要耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者作出的承诺，提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者由工商行政管理部门进行行政调解。
        3.结果反馈：开通“绿色通道12315网上工作平台”的，处理完毕应及时将办理情况录入平台，通过平台如实反馈结果。未开通平台的，应及时将办理情况载入登记簿，并在处理完毕后两周内报送工商行政管理部门。